Appelé parfois assistant virtuel, le CHATBOT est un programme informatique qui simule une conversation avec une personne, à l’écrit ou à l’oral. Quand un utilisateur lui pose une question ou formule une commande, le chatbot lui répondra ou exécutera l’action demandée.
Les chatbots peuvent assister par exemple les consommateurs qui font leurs achats en ligne. Ils peuvent aussi répondre à des questions simples ou fournir des informations utiles (comme les frais de livraison et la disponibilité). Dans les services client, ils assistent également les agents pour répondre aux demandes récurrentes, soit directement au client, soit en conseillant l’agent humain (on parle alors « d’agent augmenté »). Si la conversation devient trop complexe, elle peut être transférée à un conseiller.
